Aprenda mais sobre NPS
Tudo que você precisa saber sobre NPS aqui!
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O que é NPS®?
NPS® é a abreviação de Net Promoter Score, que evoluiu para Net Promoter System, e é uma metodologia de pesquisa que mede a lealdade de um determinado público para com uma empresa, produto, marca ou serviço consumido.
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De onde veio o NPS®?
Criado por Fred Reichheld em meados de 2003, o NPS® foi uma metodologia apresentada detalhadamente no livro “A pergunta definitiva”, que tornou-se best-seller e foi aplicado em diversas empresas ao redor do mundo.
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Para que serve o NPS®?
De maneira muito simples e de fácil interpretação, o Net Promoter System, mostra em números o quanto seu cliente está satisfeito e o quão leal ele é à sua marca, o que pode trazer uma compreensão melhor do que ele deseja e onde você pode melhorar.
Clientes em categorias
Promotores
Aqueles que dão nota 9 ou 10, são considerados promotores da marca. São pessoas que, além de serem leais à marca, ainda incentivam seus amigos/familiares a fazerem o mesmo. Os clientes promotores indicam novos clientes e potencializam o crescimento e lucro da empresa comprando mais ou permanecendo como cliente por mais tempo.
Passivos
Há ainda os clientes passivos que dão notas entre 6 a 8. Clientes esses que mudariam para outra marca facilmente porque são clientes satisfeitos mas não são leais;
Detratores
Os clientes que dão notas entre 0 e 6 são chamados detratores. São pessoas que estão insatisfeitas, criticam a empresa e não compraria novamente nela. Saiba como converter clientes detratores em promotores;
Como calcular
Informe o número total de respostas para cada pontuação
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4 faixas de NPS
Zona de Crise
NPS entre -100 e 0
Quando o NPS é negativo, significa que a empresa tem mais clientes insatisfeitos do que satisfeitos, sendo necessário ação rápida na solução dos problemas.
Zona de Aprendizado
NPS entre 0 e +50
Quando o NPS está abaixo de 50, significa que existe uma diferença pequena entre clientes satisfeitos e insatisfeitos, ou seja, falta consistência na entrega. Chamamos de aprendizado pois o mais importante (dependendo da composição do score) é aprender o que os clientes valorizam e não valorizam na marca/produto/serviço.
Zona de Aperfeiçoamento
NPS entre +50 e +75
Na zona de aperfeiçoamento a empresa já tem uma entrega mais consistente, visto que para estar nesta faixa, a empresa precisa ter pelo menos 50% dos clientes promotores e não pode ter mais do que 25% de clientes detratores. A busca é para aperfeiçoar a entrega.
Zona de Excelência
NPS entre +75 e +100
A empresa que está nesta faixa tem amplo conhecimento das demandas e anseios de seus clientes, visto que pelo menos 75% de seus clientes são encantados e leais. Para estar nesta faixa a empresa também não pode ter mais do que 12,5% de detratores. A busca é pelo detalhe pontual do que fazer para encantar aqueles poucos clientes que faltam.
Como a Wehelp pode te ajudar?
A WeHelp vai te ajudar fornecendo as melhores informações para a sua empresa. Assim você conseguirá tomar melhores decisões, ajustando o necessário para que tenha mais clientes promotores e menos clientes detratores da sua empresa. Aprender rápido, corrigir rápido, assim a Wehelp te ajuda a melhorar continuamente!
Empresas que experimentam crescimento constante no NPS aumentam sua lucratividade. Quanto mais clientes leais, maior a receita. Quanto menos clientes detratores, menos churn. Quanto mais clientes satisfeitos, menor o custo de aquisição de novos clientes…
Coloque sua empresa no ciclo virtuoso do crescimento sustentável.
